Capítulo 14: Contratos de mantenimiento.

14.1. Introducción

Un sistema completo de cuidado y tranquilidad es lo que pide el cliente cuando se dirige a una de las muchas empresas que venden ordenadores.  Que el cliente pueda obtener el mejor resultado en sus inversiones en ordenadores y, que una vez que el sistema está preparado y en marcha, todo esté listo y en orden para comenzar sus actividades.

La tecnología de los ordenadores sin duda ha progresado en puntos muy altos, tanto en fiabilidad como en duración.  No obstante, como ocurre con los automóviles, las cosas pueden ir mal a veces.  La mejor manera de cortar los problemas antes de que surjan es asegurar cuidado regular y periódico para los equipos, con los diferentes contratos de mantenimiento que ofrecen muchas empresas.

El mantenimiento ha de ser fiable y apoyado con mercancías (repuestos fundamentalmente) de calidad.  De esta manera, un contrato de mantenimiento ha de cumplir dos requisitos: mantener la eficacia de los ordenadores y ofrecer la tranquilidad al cliente de saber que su sistema está en manos profesionales y capacitadas.  Es fundamental la capacidad de respuesta y el grado de preparación técnica que posean las empresas que se dedican al mantenimiento de los ordenadores.

14.2. El equipo técnico

La rapidez en la respuesta diferencia a unas empresas de las otras.  Un equipo de personal especializado debe proporcionar  un apoyo técnico de gran nivel a los clientes que experimentan dificultades de alguna complejidad técnica o que tengan preguntas por hacer referentes a su adquisición. Las empresas realmente profesionales tienden a contestar esas preguntas y a estudiar los problemas directamente sobre los equipos en cuestión.  De este modo los clientes consiguen respuestas rápidas a sus preguntas y los problemas que planteen los equipos sin tener que interrumpir la continuidad del trabajo.

En ocasiones las empresas prestan un equipo al cliente mientras los están reparando, en el caso de que ésta durase más de 48 horas.  En definitiva, un servicio de mantenimiento a nivel nacional, con tiempos de respuesta efectivos, que han de cubrir cualquier necesidad de un cliente actual o futuro, no importan las circunstancias en lo que han de perseguir hoy las empresas y lo que demanda.

Cada centro que se ocupa del mantenimiento de ordenadores tiene su equipo de técnicos experimentados.  Su papel cubre todos los aspectos de instalar el equipo y mantenerlo siempre que el cliente haya suscrito el contrato. La finalidad de su trabajo es integrar, componer, examinar la instalación y entregar al cliente el sistema listo para funcionar.

Luego el papel de los técnicos es prever un servicio de respaldo con respuestas rápidas, incluyendo el soporte completo de mantenimiento, comenzando por las garantías de las herramientas del fabricante, hasta los servicios de instalación de cables para una red de  rea local.

En el caso de algunas de las muchas empresas que se dedican al mantenimiento de ordenadores, la formación de los técnicos de hardware corre a cargo de la empresa.  En cuanto a software, la formación de técnicos es realizada por la propia empresa, o bien mediante cursos y seminarios que suelen hacerse en las asociaciones profesionales También, como es lógico, ofrecen cursos de formación al usuario que compra un ordenador para enseñarle a manejar el equipo.  La oferta se amplía con sus cursos de tratamiento de textos para secretarias o de redes locales para los responsables de la red local de una empresa.

El sistema que debe adquirir  el cliente debe  estar ya configurado y rigurosamente examinado en los talleres de las empresas vendedoras antes de su instalación.  Se trata de evitar cualquier problema posterior que, por el contrario, podría surgir. También es deseable disponer de un contrato de mantenimiento completo y seguro.

El taller de mantenimiento ha de estar completamente equipado para realizar un diagnóstico real y tener apoyo suficiente que posibilite disponer de los recambios con suficiente rapidez.

14.3. Mantenimiento por teléfono

Existen varios tipos de mantenimiento, dependiendo de las casas y del tipo de contrato que ofrezcan. Unas empresas pueden recibir el aviso del cliente durante 24 horas al día o solamente durante horas de oficina. En el primer caso el precio es, obviamente, más elevado.

La parte del ordenador que se suele deteriorar más frecuentemente son las unidades de discos, porque son las más sensibles debido a que disponen de piezas mecánicas de gran uso y con necesidad de funcionar siempre perfectamente ajustadas.

A veces un fallo del ordenador es debido a negligencia del usuario. Para evitar perder los datos cuando se estropea la unidad de disco, las empresas recomiendan a sus clientes la realización de un backup semanal, que consiste en realizar una copia de seguridad de los datos que hay en el disco duro, por ejemplo, en una unidad de cinta streamer o en un CD . También recomiendan que el usuario sin gran cantidad de conocimientos técnicos desconecte el ordenador y no intente solucionar nada, ya que muchas veces puede ser peor el remedio precipitado que la propia enfermedad. En los sistemas de disco más o menos antiguo existía mayor riesgo de que las cabezas de lectura o escritura aterrizasen.  Un nuevo intento de puesta en marcha llevaba a la pérdida de datos.

El proceso razonable cuando falla el ordenador es que el cliente se ponga en contacto con la empresa de mantenimiento y mantenga las manos quietas mientras acude el socorro.  El primer contacto entre la empresa y el usuario va dirigido a detectar si el problema ha sido un fallo del programa o si es el ordenador el causante.

Incluso por teléfono, muchas empresas pueden diagnosticar al ordenador que no funciona y detectar cual es el fallo, sea éste producido en la máquina o en el software que esté manejando el cliente.  En muchos casos la persona situada al otro extremo del hilo telefónico puede ser capaz de solventarlo sin moverse del sitio.  Cuando se trata de software, el técnico suele tener instalada una copia del programa y va preguntando al usuario por lo que ocurre en la pantalla, estudiando el problema sobre la marcha.

En grandes ordenadores el diagnóstico se puede realizar incluso por la línea telefónica, puesto que existen sistemas internos capaces de autodiagnosticar el fallo, así como ser solventado de manera remota a través de Modem  Estas averías pueden ser resueltas por un técnico medio que en bastantes ocasiones no tiene más que cambiar una tarjeta o cambiar algún driver.  Los tests por control remoto son los que facilitan diagnosticar cuál es el módulo que falla.

El mantenimiento por teléfono no es propiamente una modalidad de estos contratos, sino el intento por ambas partes, cliente y empresa, de dar rápida solución a algún fallo en la máquina que en ocasiones no precisa de que la instalación sea visitada, teniendo en cuenta el elevado costo de la hora de trabajo de un técnico. Resolver un problema a distancia en sistemas PC es importante.  Si tenemos en cuenta los bajos precios que tienen en la actualidad, una avería puede salir cara.

14.4. Precios de los contratos

Aunque se sabe que hay un tiempo de garantía, que según los fabricantes suele variar desde tres meses hasta tres años, es  aconsejable que en el momento en que se compra un equipo se suscriba inmediatamente un contrato de mantenimiento para una vez vencida la garantía continuar disfrutando de una asistencia completa.

El contrato de mantenimiento puede ofrecerse en formato estándar o confeccionarse a medida, según las necesidades particulares del cliente.  El contrato de mantenimiento incluye el examen del equipo junto con la entrega e instalación. Después se asegura un servicio completo en el local del cliente con un máximo de 24 horas como tiempo de respuesta.

Si hay que trasladar el equipo a los talleres, algunas empresas suelen prestar al cliente un equipo en sustitución, para que continúe trabajando sin interrumpir las actividades.

Existen también acuerdos verbales entre las distintas empresas que se dedican al mantenimiento.  Si la empresa ha vendido un equipo a un cliente de una ciudad en la que no hay un concesionario, mediante estos acuerdos el cliente ser  atendido por otra empresa distinta situada en su entorno.

Un contrato de mantenimiento suele tener un coste valorado en un determinado porcentaje del precio total del equipo, que puede variar entre un 8 y un 12% aproximadamente.

Aunque los precios varían dependiendo de las empresas, existe un tipo de contrato estándar que consiste en efectuar la reparación en la dirección del usuario.  Por este contrato de mantenimiento se ha de pagar anualmente alrededor del 10% del coste de la máquina.  Esta modalidad permite mayor comodidad, además de ofrecer un plazo de respuesta para la reparación mucho más corto.

El precio ronda  en torno al 7% anual del valor de la configuración completa cuando el cliente deposite la máquina en los talleres de la empresa de mantenimiento y posteriormente pase a recogerlo.

14.5. Tipo de contratos

Las dos partes que contratan el Servicio Técnico de Mantenimiento, de mutuo acuerdo, formalizan el contrato para mantenimiento y conservación de las máquinas y dispositivos que conlleva las siguientes estipulaciones:

El contrato entra en vigor a partir de la firma de ambas partes.  La duración es por un año desde la entrada en vigor, siendo renovable por años completos.

Si una de las partes desea dar por finalizado el contrato tendrá  que avisar con tres meses de antelación a la fecha del vencimiento del mismo.

El pago de los servicios que se contratan se hará  por períodos anuales completos ó mensualmente y por adelantado. El importe de la cuota de mantenimiento se verá aumentado con los impuestos aplicables en el momento de la facturación. Este precio está  sujeto a los aumentos que por disposiciones oficiales fiscales y variaciones del Indice de Precios al Consumo se puedan producir.

La cuota de mantenimiento que han pactado la empresa y el cliente podrá sufrir variación en función del coste del servicio que se presta o bien por disposición de carácter laboral y oficiales obligatorias y variaciones en los precios de componente y repuestos.

La falta o retraso de la cuota estipulada autorizar  a la empresa a cancelar el servicio al cliente y a dejar sin efecto el contrato de mantenimiento. Cualquier variación deber  ser realizada de común acuerdo de las partes contratantes.

La empresa ha de garantizar mantener en perfectas condiciones de funcionamiento los equipos poniendo los medios técnicos necesarios; para eso ha de contar con el trabajo de técnicos especializados que permiten cubrir todas las necesidades del cliente en cuanto a servicio técnico se refiere.

Un contrato de mantenimiento ha de comprender la reparación del equipo averiado, la sustitución de componentes o piezas necesarias (posible que en determinadas ocasiones las sustitución de piezas tenga que hacerse con las que en ese momento determinado están en el mercado y no con repuestos originales). La mano de obra técnica, el préstamo de un equipo similar al averiado, si la avería impide su reparación antes de 48 horas, el desplazamiento al lugar de instalación del equipo.

Otros contratos incluyen en el servicio dos visitas mensuales para mantenimiento preventivo.  Estas visitas pueden ser coincidentes o no con las reparaciones que permitan comprobar  y limpiar equipos, así como sustituir aquellas piezas que están averiadas o provoquen fallos; de esta manera se trata de evitar el fallo antes de que ocurra.

Los contratos generalmente excluyen la reparación de las averías causadas por cualquier clase de accidente, uso incorrecto por parte del cliente, deficiencias en la instalación o suministro eléctrico, intervención por personas que sean ajenas a la empresa con la que se ha firmado el contrato de mantenimiento o cualquier otra acción imputable al cliente.

Los materiales consumibles, entiéndase CD´s, disquetes, cartuchos de tinta, baterías, etc., no suelen incluirse en el contrato. Si el cliente desea instalar el mismo un consumible perjudicial para el funcionamiento, la empresa estipula unas condiciones particulares de mantenimiento que llevan consigo unos costes económicos especiales.

El sistema ha de estar en perfectas condiciones de funcionamiento cuando cliente y empresa firman el contrato.

Para comprobarlo ser sometido a un reconocimiento previo. Los gastos originados por la puesta en funcionamiento del equipo, en estas circunstancias, correrán por cuenta del cliente cuando no se firme el contrato inmediatamente después de finalizado el período de garantía.

Y sobre todo, buscar una empresa seria:  Hay mucho pirata y aventureros del Hardware y el Software que están siempre intentando “colarse” en este mundillo, estropeando más que arreglando.